團體委托「神秘顧客」評測博彩前線人員服務 人員服務耐性仍然不足

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文:論盡採訪組

時間:2022年01月25日 20:20

澳門賭場(資料圖片)

澳門博彩研究學會(下稱學會)今(25)日公佈2021年度《澳門博彩業服務指數 (Macau Gaming Service Index, GSI) 調查》。該學會通過委託「神秘顧客」,調查澳門12間賭場前線人員服務包括莊荷,並作評測。研究顯示,2021年的博彩業整體服務指數與去年相同,但人員服務的耐心度創歷年新低。

學會委託香港通用檢測認證有限公司(下稱檢測公司)以「神秘顧客」方式於去年第四季進行評測,並於今日線上發佈相關數據。

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檢測公司選擇了12間具代表性的娛樂場中場區,即6間博企各選旗下兩個中場,分別是新濠天地、新濠影匯、銀河、星際、上葡京、新葡京、美獅美高梅、澳門美高梅、威尼斯人、金沙、永利皇宮、澳門永利的中場。當中涉及的7個部門,即籌碼兌換、衣帽間、賭檯運作-庄荷、會籍服務、保安、穿梭巴士及角子機。針對來自這個7部門、逾800人員的「笑容、主動、耐心」3方面進行評測,並量化所得到的數據。

研究發現,2021年博彩業整體服務指數與2020年相同,GSI 指數皆為 130。員工的主動性為歷年新高至163,但笑容及耐心度都有下跌的情況, 笑容指數有輕微下跌,但指數仍為146,而耐心度更跌穿2013年的基數創歷年新低,耐心指數只有96分,而2013的基數為100。又指,客人多寡與耐心度的表現沒有相對關係,整體的耐心度於近兩年均有明顯的下跌。

另外,研究又發現廁所環境有明顯改善。在有關等待穿梭巴士的時間方面,2021的平均候車時間大概為11分鐘,而2020年的平均時間約5分鐘。

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