娛樂場新生代「兩面睇」

2011-03-11 博彩業新生代 專題報道

文:訪問(Q):澳採記 受訪:Ringo、Ray、阿新

時間:2011年03月11日 18:18

編按:Ringo和Ray可說是本地博彩從業員中的幸運兒,一個是九十年代末進入博彩業初級管理層的大學生,一個是賭權開放後從莊荷做起的轉業大學生。見證了澳門博彩業的飛躍發展期,兩人都經歷了不同經營者的賭場生涯、職級以及文化。現今,一個已是賭場內中高層管理者,另一個亦是中級管理層。阿新是另外一位受訪者,自入行以來,一直當莊荷,直至現在已經在前線服務上打滾了八年時間。本篇訪談從三人的個人經歷談起,再到不同賭業公司的管理模式、新舊賭場文化比較,以至對賭業未來、對澳門的看法,為澳門博彩業的現實狀況,留下一個注腳。

Q︰你們初入博彩業的經歷是如何的,當時的社會環境怎麼樣?第一份工作是不是自己的理想職業呢?

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Ringo:我大學剛畢業那時,剛好是九九年回歸前夕,當時的治安環境不理想,時常聽見有扔炸彈事件。經濟環境也不理想,我是讀建築管理的, 當然想從事自己的老本行啦!但當時澳門的建築業發展不理想,我寄了一大堆求職信,但有回覆的只是寥寥可數。到後來已經顧不了那麽多了,一見到有工作招聘,就馬上寄求職信。最後,發現了一份「娛樂場見習場務員」的工作,但我自己和身邊的人都不知道這是什麼樣的一份工作。看到了入職要求只是大學畢業,覺得這可能是與自己相應的工作吧!便抱著「試咗先算」的心態加入了這個行業。

Ray︰「我嘅情況可能比較特別!」我是九二年機械工程系畢業的,但直到0四年才加入博彩業。當中十一年間,我一直在馬場從事電訊技術員的工作。當初剛畢業時自己也是抱著滿腔熱誠,想加入有關機械的職業,但澳門相關的行業真的很少。我的專業與玩具模具有關,但當時澳門唯一一間玩具廠寶法德玩具廠都已經遷到大陸,「當時真係叫救命啊!」後來都向電力公司、自來水廠等寄過求職信,但最終加入馬場工作。「當時馬場的人工唔算低架!」到我離職那時,人工都有八千左右。其間亦曾經想過轉行,但當又正值九七金融風暴,整體的經濟狀況都很差,所以還是決定留在馬場工作。因為我自己本身有相關的技術,所以這份工作對我來說也不算太辛苦,我還試過兼職廣告公司的問卷調查員,還有補習導師。但我知道馬場的工作在當時已經算是一個「夕陽行業」,而且當時香港那邊有規定不准香港人到澳門馬場投注,所以本地的投注額都比較低。直到0四年金沙銀河開放後,我才下定決心加入博彩業。但我覺得當時的入行門檻比較高,而且有大批大學生剛畢業,競爭比較大。後來經CCC(澳門旅遊博彩技術培訓中心)的導師推薦,才正式加入博彩業,成為一個莊荷。

阿新︰「我當年入行都係屋企人叫我試下先,後來一做就八年啦。」我中學畢業那時是0二年,當時我覺得自己不是讀書的材料,所以就選擇了投身賭場。剛入行的工種分兩類,一類是服務員,要求是中學畢業,第二類是接待員,就算沒有中學畢業也可以。而我入職的莊荷是屬於服務員。

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Q︰新公司的管理模式與舊公司澳娛有什麼不同呢?

Ringo︰當時的管理層主要來自澳洲,所以管理模式也是來自外國的,他們有點像「遊牧民族式」的管理,他們是專業負責「開場」的,去到一個新的地方,設置一個新賭場,負責提升員工的能力等,完成這一連串的工作後,就馬上會離開。他們也不得不離開,因為他們的工資相對比較高,他們的工作完成後,老闆也會換上一批新的管理層。

Q︰澳門賭業文化的發展是如何的?新舊的差別如何?

Ringo︰舊時,行內的經理和莊荷基本上是處於一種敵對狀態,大家見了面也不會打招呼,「PM (Pit Manager)同莊荷一開口就係鬧架啦!」但舊有的賭業處於壟斷狀況,就算公司的員工如何不和,就算對客人如何不禮貌,也不成問題,他們仍然會照樣地來。「因為全澳門走到邊都係何鴻燊嘅賭場,賭客永遠無得揀。」這時舊有的博彩管理相當於層壓式管理,一層一層地指示,下層只能服從上層。當年還有一些有趣的潜規則,叫「賣位」,即父親可以把自己的職位傳給自己的兒子,又或者拿去賣。而新的賭業文化是競爭,只有兩家以上的不同公司的賭場,賭客就會自行比較。如果同時有兩間不收茶錢的賭場,賭客當會選擇一間服務態度好的。當年「澳娛時代」的員工心態是得過且過,每天都是上班等下班,「甚至乎有人做到死個日都重係賭場到,真係試過有啲咁嘅情況啊!」因為當時只要進入賭場工作後,他們的工作便一成不變,也不用擔心解僱的問題,所以,那時的從業員都沒有什麼上進心。但當他們到了新式的賭工作,他們便會發現工作上是有晉升機會的,所以他們便開始慢慢得上進起來,工作態度也越來越認真。當然,每一家公司的制度都不一樣,有些公司的員工基本上是在等升職的,只要工作了一定的時間後,便可升職。但也有些公司是著重培訓員工的,如送他們到外國修讀課程等。

Ray︰在「澳娛時代」的模式,基本上就係上級指示下級工作,上級一有發現問題就一直責罵下級。而現時的管理層,像我們這些都是從莊荷一路走來的,所以他們心裡所想的,我們也很清楚。我們不會一直責罵下級,反而會和他們做更多的溝通工作,了解他們更多。但發生大問題時,我們也不能姑息,但也不會一味責罵,我們現在做更多的是教育他們,希望他們可以得到改善。而現今,澳門本地的賭業競爭很大,所以客戶服務必須做好,客戶服務做得好,就必先對待員工好,因為員工也是我們公司的顧客,內部顧客。管理層對員工不好,員工又怎會對客戶的服務好呢?

阿新︰「新同舊其實都差唔多。」舊時的「澳娛時代」就是採用中國傳統式的管理手法,可以說人情味比較重,但說白了,就是什麼事情都得靠關係,這也是澳博一直以來都有的「埋堆文化」,但這也有它的好處,就是員工不需要有擔心被解僱的憂慮,因為這畢竟都是中國人的傳統。但自從賭權開放,有了競爭之後,澳博的管理模式上也有了些許變化,不多不少也有借用了一些外國的管理模式。

Q︰本地員工與外來勞工間的相處關係是如何的?

Ringo︰第一批從外地來的管理層都很隨和,而且適應能力強,很容易就可以融入到新環境當中,尤其是來自馬來西亞、菲律賓的同事,平時一有時間就會向本地員工請教廣東話。而且他們很熱心教導我們各方面的知識。當然,也有些初來乍到,人生路不熟,會擔心被人欺負,但相處時間長了,大家就變得很隨和。

Q︰賭場從業員沉迷賭博的情況是否比較嚴重呢?

Ringo︰「一個從來未賭過博的人會唔會突然沉迷賭博呢?」從業員接觸賭博的機會多了,這一定會影響到了他賭博的意欲。而每家賭場都有一個員工關係部,負責處理從業員沉迷賭博的情況。

阿新︰「玩就實有人玩架啦!賭得犀唔犀利就係另一回事啦。」公司裡是有宣傳負責任賭博,而且有規定員工不准賭博,但實際執行起來,有一定的難度,所以從業員賭博的現象依然有。我身邊有個例子,有人拿三千元去賭,贏了三十多萬,然後三局賭局裡全部輸光。

Q:在管理層的男女比例如何?是否男性的比例高於女性?

Ringo:整體來說反而是女性多於男性。因為賭業也算是一項服務業,而且客戶都以男性居多,所以一些重要客戶都可能交給女性員工負責,因此她們的晋升機會也相應比女性高,比例大約是6:4。而一位女主管說話的方式可能比男主管較為容易接受,因為我們說話可能比較直接。女主管對解決矛盾方面的能力可能比男主管要優越。

Q︰賭業發展這十年內,客源方面是否有所改變?

Ringo︰當年的「澳娛時代」客源比較多樣,有來自日本,泰國,新加坡等不同的客人,到現在,基本上各大賭場都以內地客為主。不同的賭場亦會因應他們的市場策略針對吸引不同的客源。雖然,以人數來說,應該是內地客最多,但亦有不少來自外國的富豪來娛樂,所以如果說收入來源以哪個地區為主,這問題就不易解答。

Q:你們怎麼看待澳門博彩未來的發展前景?

Ringo:未來澳門的博彩業應該會慢慢偏向氹仔區發展,因為氹仔的地還比較多,有發展的空間,而且横琴的關口,輕軌的發展,一切配套設施完善後,遊客可直接到氹仔區消費。而且一些大型建設完成後,遊客可玩樂的地方多了,才能把遊客留一段長的時間,這樣便可以帶旺氹仔市區的發展。而賭場方面,也不能只有賭,必需有更多配套設施,讓客戶感到就算不賭,還是有很多地方,很多設施值得遊玩的。

Q︰有研究數據指出博彩從業員的早婚率與離婚率偏高,你如何看待呢?

阿新︰我們身邊的朋友都是以這個圈子為主,而且工作時間不固定,而早婚的現象,我想這跟其他人一樣,主要都是因為未婚先孕的原因。關於離婚的問題,我想首先是時間的問題,因為雙方的上班的時間經常不同,所以為出軌的現象提供了方便。另一方面,我覺得這也與早婚的現象有關係,因為雙方都還太年輕,而且工作上也會有摩擦,

Q︰博彩業帶給澳門社會負面的影響多還是正面多?

Ringo︰「當然正負面影響都有架啦!」除非澳門的龍頭產業轉型做得好,可以轉向於旅遊業,或博彩業的其他配套設施上,那樣才能減少它的負面影響。而博彩業所帶來的負面影響當然是病態賭博的問題,再者就是吸引大量年輕人加入,得大學生人數減少,使得其他行業缺乏人才。但當博彩業發展到一定程度,對人才的吸納達到了供求平衡後,到時可能會有更多人選擇讀書,向不同行業發展,積極裝備自己。

Q︰行內有沒有工會去為從業員爭取權益呢?

Ray︰現在和舊時已經大為不同了,以前的博彩業的上層一直壓榨下層,員工之間又諸多不和,但現在的時代不同了。「依家基本上每間公司對員工都唔差,咁又洗咩要工會啊?」我自從○四年入行以來,去過好幾家不同公司工作,從來沒有聽過有公司刻薄員工的。現在我們員工間很講究團體精神,時常需要溝通。要是在以前,誰也不會理會誰,但現在,每當同事間見面一定會打招呼。

阿新︰我只能說四個字:「不提也罷!」澳博一共有四個工會,但它們是附屬於公司的。所以有事情發生,一定不會領導行業行動,損害公司利益。「根本上工會嘅作用就等於聯誼會咋嘛!」除了會搞平價旅行團之外,就什麼都沒有。

Q︰博彩從業員會不會特別關注社會的變化呢?例如遊行。

Ringo︰最新近的大事可能會私底下討論,但就不會有組織團隊遊行示威,這樣的激進行為。例如對政府的政策的看法,就不會有一個主流的意見。博彩業不像其他行業,如律師,地盤工人,教師等等,他們會比較有一種一致性的思想。但博彩從業員都來自不同的身份背景,有中國人,有菲律賓人,有馬來西亞人,有大學生,有中學生,有太多不同類型的人集中在一起。所以,很難形成一股集中的力量。例如說,去遊行,可能會有一兩個熱心社會事務的員工去參加,但要動員全部員工就比較不可能,因為各人的思想層面都不一樣,你所關心的不代表我所關心的。

阿新︰遊行的話從業員根本不會參加。「呢個根本係澳門人嘅特色!」如果澳門人肯團結起來的話,「銀河假招工事件」就不會只有官方發言,到最後不了了之。